​Зачем банкам использовать речевые технологии?

Чтобы автоматизировать обслуживание клиентов в голосовом канале

Работа с типовыми запросами отнимает много времени, особенно в моменты пиковых нагрузок, которые бывают плановыми, например, во время маркетинговых акций и сезонных колебаний спроса, или лавинообразными, когда происходит технический сбой или появляется инфоповод, массово влияющий на поведение клиентов.

Возьмем, к примеру, кейс Сбера с использованием виртуального ассистента для обслуживания физических лиц по номеру 900, на который в этом году в среднем поступает около 650 тыс. звонков в день. К слову, 68% из них успешно обрабатывает виртуальный ассистент. При этом, например, в дни социальных зачислений происходит пик обращений по вопросам, связанным с балансом карты: в начале месяца клиенты звонят, чтобы узнать, пришла ли пенсия или пособие. Число таких запросов в начале июля достигало 911 тыс. в день, из них робот обработал 632 тыс., что составляет 69,4%. В такие моменты голосовые помощники очень выручают: они берут на себя типовые запросы и быстро доносят до клиента нужную информацию.

Виртуальные ассистенты не стоят на месте и все время развиваются, их модели дообучаются, а разработчики экспериментируют с новыми архитектурами нейронных сетей, чтобы роботы становились еще более полезными для клиентов. Например, разработчики Сбера научили своего виртуального ассистента предугадывать запрос клиента на основе анализа его же операций. Если банкомат захватил карту, то во время звонка клиента, сразу после приветствия, виртуальный ассистент дает инструкцию, как вернуть карту. Сейчас на номере 900 предусмотрено около 80 таких предиктивных сценариев по разным тематикам. В 84,4% случаев робот попадает в точку и дает клиенту исчерпывающую информацию без привлечения оператора.

Чтобы говорить с клиентами своим уникальным голосом

Помимо интонации и естественности речи важно, каким именно голосом говорит виртуальный ассистент. Насколько он уникальный и запоминающийся, ведь этот голос станет своеобразным саундлого банка.

Читайте также:  Обновлять вакцины пока не нужно

И это не единственный пример, где может пригодиться собственный голос: сюда также можно отнести создание аудиоинструкций, объявлений в отделениях банка, рекламные кампании и даже озвучивание аудиокниги о финансах.

Важно, что один, привычный для клиента голос, будет звучать во всех каналах коммуникации, что создаст настоящую эмоциональную связь.

Но постоянно заказывать озвучку дополнительных реплик у диктора — дорого и совершенно нерентабельно. Лучше воспользоваться услугой SaluteSpeech YourVoice, которая позволит выбрать готовый голос из каталога или в короткие сроки создать совершенно новый.

На данный момент в каталоге YourVoice более 80 женских, мужских и даже детских голосов с разным тембром на любой вкус. Если не получится выбрать из этого изобилия, можно всего за месяц создать собственный голос, используя для этого, например, голос медийной личности с узнаваемым тембром или просто диктора, чей голос вам особенно понравился. Выбранный или созданный голос не смогут использовать другие. Таким образом, компания сможет озвучить своим голосом безграничное количество текста любой сложности в любое удобное время. Также есть общедоступная библиотека с шестью голосами на русском языке и одном на английском — если в приоритете не уникальность, а максимально быстрый старт работы.

В каталоге есть примеры живой и синтезированной речи — так легче проверить, насколько они похожи

Чтобы повысить качество обслуживания операторов контакт-центров

Насколько эффективными бы ни были голосовые помощники, операторы контакт-центров продолжают играть важную роль в коммуникациях с клиентами, ведь именно на их плечи ложится работа с самыми сложными и важными обращениями. Этим сотрудникам приходится при любых обстоятельствах и в любом душевном и физическом состоянии оставаться на связи с клиентом и обеспечивать сервис на самом высоком уровне. Но тут в игру вступает человеческий фактор, который никто не отменял, и, чтобы повышать лояльность клиентов, важно вовремя отслеживать качество работы того или иного оператора. Автоматизировать этот процесс можно с помощью речевых технологий. Рассмотрим, как это работает на примере SaluteSpeech Insights.

Читайте также:  Лучевая терапия после операции на молочной железе не улучшала общую выживаемость

SaluteSpeech Insights позволяет руководителю контакт-центра все время держать руку на пульсе и в режиме реального времени отслеживать эмоциональное состояние оператора и клиента. С этой технологией не придется полагаться на небольшой процент оценок удовлетворенности клиентов, которые обычно просят оставить после разговора с оператором. SaluteSpeech Insights автоматически соберет обратную связь, предсказывая CSI для 100% диалогов. И вместе с результатом распознавания речи и эмоций система предоставит еще более 340 речевых характеристик, позволяющих получить наиболее точную картину.

Если система фиксирует снижение оценок от клиентов или рост негативного эмоционального фона в диалогах с оператором, руководитель контакт-центра сможет вовремя это заметить. Например, поручить такому сотруднику другие задачи, отправить его на дополнительное обучение или предложить помощь психолога. Такой подход позволит минимизировать негатив клиентов, неудовлетворенных общением с конкретным оператором и, как следствие, проецирующих свое недовольство на весь банк.

Также работа с результатами SaluteSpeech Insights поможет определить причины неудовлетворенности клиентов для их отработки, так как теперь контакт-центр может измерять удовлетворенность по сегментам клиентов, причинам обращений, маркетинговым кампаниям и пр.

Технология SaluteSpeech Insights предскажет уровень удовлетворенности клиента, опираясь на анализ данных по каждому диалогу, это даст бизнесу полную картину для принятия взвешенных решений

Переходите по ссылке, чтобы узнать больше подробностей о платформе SaluteSpeech.

Узнать больше о платформе SaluteSpeech

Предыдущая запись ЦБ поднял ключевую ставку сразу на 3,5%. Что теперь предлагают банки по ипотеке
Следующая запись Трежерис: как устроены облигации США и можно ли их купить в России